保单语言的生活化

吴晶



２００３年１月１日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。

保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：

如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。

这段话非常拗口,拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思:

如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。

由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。

另外，复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息，代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。 因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。

所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。

从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：

损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。

采用生活化的语言进行改写成:

您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:

1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。

采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：

“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”

以及

“哪些人可以申请投保人身意外险？

如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到 65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”

显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。

生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。

1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。

吉林省延边朝鲜族自治州人大常委会


延边朝鲜族自治州人民代表大会常务委员会关于进一步加强法制宣传教育推进法治延边建设的决议

2011年11月24日延边朝鲜族自治州第十三届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过



2006年至2010年，我州“五五”普法规划已顺利实施和完成，取得了明显的成效。全体公民宪法和法律意识明显增强，全社会法治化管理水平逐步提高，法制宣传教育在服务经济社会发展、维护社会和谐稳定、落实依法治国基本方略中发挥了重要的作用。为适应全面建设小康社会和“十二五”时期全州经济社会发展需要，深入落实依法治国基本方略，进一步增强全社会法治观念，推进依法治州进程，加快建设法治延边，根据《全国人民代表大会常务委员会关于进一步加强法制宣传教育的决议》，对2011—2015年“六五”普法工作作如下决议：
　　一、深入学习宣传以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系。要突出抓好宪法的学习宣传，深入学习宣传宪法确立的我国的国体政体、根本制度、根本任务、公民的权利和义务等主要内容和精神，进一步增强公民的宪法意识和社会主义民主法治观念。要深入学习宣传形成中国特色社会主义法律体系的重大意义、基本经验、基本特征、基本法律和促进经济发展等相关法律法规，深入开展社会主义法治理念教育，努力使全体公民牢固树立并自觉践行依法治国、执法为民、公平正义的理念，形成人人学法遵法守法用法的良好社会氛围。
　　二、全面推进法治延边建设。要突出抓好科学立法、依法行政、公正司法、经济法治和创新社会管理等关键环节，逐步实现各项社会事务的规范化、程序化和法治化。要加强和完善地方立法，为振兴发展提供法律支持；要加强法治政府建设，不断增强政府的公信力和执行力；要促进公正司法，维护社会和谐稳定；要加强经济法治建设，促进公平竞争、诚实信用等市场经济基本法律原则和制度的落实；要加强社会管理创新，致力于构建法治型社会管理模式，努力从源头上、解决影响社会和谐稳定的问题。各县（市）都要开展法治县（市）创建活动，提升区域法治创建水平，促进法治延边建设全方位、立体化发展。
　　三、积极培育法治文化，弘扬法治精神。要将法治文化建设贯穿于法治延边建设的全过程，让立法、司法、执法、法制宣传、法律服务和法律监督等法治实践同时承载文化传播的使命，使依法行政、依法管理、依法办事成为各行各业和全体公民的行为准则。要努力探索法治文化教育基地建设，广泛开展法治文化社区和法治文化乡村创建活动，夯实法治文化建设的根基。要将法治文化建设与群众文化生活相结合，引导法治文化产品的创作和推广，满足人民群众对法治文化产品的需求。
　　四、着力增强法制宣传教育的针对性和实效性。要重点加强对领导干部、公务员、青少年、企事业经营管理人员、农民和流动人口、特殊人群的法制宣传教育，尤其要把领导干部和青少年作为重中之重。要根据不同对象的实际需求确定法制宣传教育的内容和方式。广大公务员尤其是各级领导干部要带头学习宪法和法律，系统学习和熟练掌握与履行职责相关的法律法规，不断提高自身法律素质和法治观念。要结合青少年的身心特点和接受能力，努力培养青少年遵纪守法的行为习惯。企业经营管理人员要重点学习掌握与市场经济、经营管理相关的法律法规，增强诚信守法、依法管理、依法经营的观念。要深入开展对农民的法制宣传教育，引导农民依法参与村民自治和基层社会管理活动，提高他们参与民主选举、民主决策、民主管理、民主监督的能力。要深入开展对流动人口和特殊人群的法制宣传教育，大力提升流动人口的法治观念和依法维权能力，帮助他们更好地融入社会。
　　五、进一步丰富法制宣传教育的形式和方法。法制宣传教育要深入群众、深入基层，生动活泼、通俗易懂。报刊、广播、电视等各类媒体要继续履行好社会责任，通过办好法制专栏和节目等，广泛开展公益性法制宣传教育。要充分利用互联网、移动通信等新兴传媒开展法制宣传教育，加强普法网站的建设，发挥好政府网及门户网站在法制宣传中的重要平台和示范带动作用。要丰富“法律六进”的内容和形式，不断增强针对性和实效性。要充分运用“12·4”全国法制宣传日开展集中法制宣传教育活动，不断扩大法制宣传教育的覆盖面和渗透力。
　　六、完善普法依法治理的组织领导和保障机制。全州各级国家机关，各单位、部门都要高度重视普法依法治理工作，完善普法依法治理领导体制和工作机制。普法依法治理工作要纳入各地经济社会发展总体规划，纳入各级政府年终绩效考评内容。全州各级政府要把法制宣传教育经费列入本级政府财政预算，切实予以保障。各部门、各单位要结合实际统筹安排相关经费，保证法制宣传教育工作正常开展。
　　七、加强对本决议贯彻实施情况的监督检查。要进一步完善普法依法治理考核评估机制，加强年度考核、阶段性检查。全州各级政府要切实组织实施好“六五”普法规划的实施，做好中期督导检查和终期评估验收，并向本级人民代表大会常务委员会报告。全州各级人民代表大会常务委员会要充分运用执法检查、听取和审议工作报告及代表视察、专题调研等形式，加强对法制宣传教育工作的监督检查，保证本决议的贯彻落实。