山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


中国农业银行


中国农业银行关于印发《中国农业银行金穗联名/认同卡业务管理暂行办法》和《中国农业银行金穗专用卡业务管理暂行办法》的通知
中国农业银行




各省、自治区、直辖市分行，各直属分行，各直属院校：
为进一步规范金穗卡系列品牌的业务管理，促进卡业务健康发展，根据中国人民银行有关文件精神，总行制定了《中国农业银行金穗联名/认同卡业务管理暂行办法》和《中国农业银行金穗专用卡业务管理暂行办法》，现印发给你们，请严格遵照执行。执行中如有问题，请及时上报总? ?信用卡部)。


第一章 总则
第一条 为规范我行金穗联名/认同卡业务管理，促进卡业务健康有序地发展，依据中国人民银行有关规定和《中国农银行金穗卡业务管理办法》，特制定本办法。
第二条 本办法所称金穗联名/认同卡，是指中国农业银行总行及其辖属各发卡行与合作方(企事业单位、社会团体等)在互利互惠基础上联合发行的金穗卡。
第三条 金穗联名/认同卡既可以是信用卡，也可以是借记卡(含转账卡、专用卡等)，除应符合本办法的规定外，还受金穗卡章程的约束。
第四条 持卡人领用金穗联名卡，可享受发卡行和联名单位提供的折扣优惠或特殊服务；持卡人领用金穗认同卡表示对认同单位事业的支持。

第二章 发卡条件
第五条 全国性联名/认同卡由总行决定发行。发行区域性金穗联名/认同卡的发卡行应具备条件：
一、必须是经总行批准的独立使用城市代号的发卡行；
二、必须有三年以上(含)发卡经验。
第六条 发行金穗联名/认同卡必须认真选择合作方。联名卡的联名单位应为具有一定经营规模、知名度高、影响面广的盈利性单位；认同卡的认同单位应为信誉程度高、社会普遍关注的团体。
第七条 发行金穗联名/认同卡，发卡行必须与合作方签订协议书，并体现平等互利、协商一致的原则，必要时应经国家公证部门公证。协议书的基本内容包括：
一、联名/认同卡的具体名称；
二、发行范围及发行办法；
三、使用规则及对持卡人的优惠或特殊规定；
四、利益分配原则；
五、合作双方的权利义务；
六、其他需要明确的事项。
第八条 发行全国性联名/认同卡由总行报中国人民银行总行审批。发行区域性金穗联名/认同卡必须经过以下程序报批：
一、发卡行提出申请，报所在省(级)分行审定；
二、省级分行持发卡行申请材料和审批文件报总行审查同意；
三、省级分行持总行授权文件，报中国人民银行当地省级分行审批并报中国人民银行总行备案。
第九条 报批发行金穗联名/认同卡所需要的材料包括：
一、申报请示(行发文)；
二、可行性研究报告；
三、合作方的级别、分支或连锁机构数量、经营规模等基本概况；
四、联名/认同卡章程或附则、业务操作规程、会计核算办法和卡样设计草案；
五、联名/认同卡信用卡或转账卡还需与合作方签订的协议书草本；
六、总行要求的其他材料。
第十条 金穗联名/认同卡的发卡形式可以是发卡行独立发卡，也可以与合作方共同发卡。

第三章 操作规则
第十一条 发行金穗联名卡的合作方及其分支或连锁下属机构应是金穗卡特约商户，并具有广泛的客户群。
第十二条 以全国通用卡种发行区域性联名/认同卡的，由总行通报各分行受理。以省区域内通用卡种发行区域性联名/认同卡的，由所属省级分行通报各分支行受理。金穗卡的特约单位和银行受理网点，必须按有关规定受理金穗联名/认同卡，不得拒绝受理。金穗联名/认同卡均具有与
其相应卡种的所有功能，发行办法、使用规定和操作办法不得超出相应卡种的有关业务规定。
第十三条 各发卡行及联名单位或认同单位在宣传金穗联名/认同卡时，必须说明联名/认同卡是金穗卡的产品，共同宣传金穗卡和联名/认同单位标识。
第十四条 各行与合作方发行金穗认同卡，可适当加收年费，但加收部分最多不得超过该相应卡种年费的100%。加收年费部分和消费回扣可由发卡行与认同单位分润。

第四章 附则
第十五条 金穗联名/认同卡的卡片标准，总行另文下达。
第十六条 各发卡行须在正式发行金穗联名/认同卡三个月内，将与合作方签订的协议及样卡五张报总行备案。
第十七条 本办法由中国农业银行总行制定并负责修改、解释。
第十八条 本办法自颁发之日起执行。


第一章 总则
第一条 为加强我行金穗专用卡业务的规范化建设，并促使其健康有序地发展，依据《中国农业银行金穗卡业务管理办法》和中国人民银行有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称金穗专用卡，是指中国农业银行发行的具有特定使用对象、专门用途、在特定区域流通的借记卡，具有转账结算、存取现金功能，不允许透支，属于金穗卡系列产品。

第二章 发卡审批管理
第三条 金穗专用卡可由一个发卡行发行，也可由多个发卡行联合发行。
第四条 发行金穗专用卡的发卡行必须具备的条件：
一、必须是经总行批准的信用卡发卡行；
二、必须有三年以上(含)发卡经验；
三、要有明确的发卡对象和特定的用途。
第六条 发卡行发行金穗专用卡，必须经以下程序报批：
一、发卡行提出申报，报所属省(级)分行审定；
二、省级分行持发卡行申请材料和审批文件报总行审查同意；
三、省级分行持总行授权文件，报中国人民银行当地省级分行审批。
第七条 报批发行金穗专用卡所需要的有关材料包括：
一、申报请示(行发文)；
二、可行性研究报告；
三、专用卡章程、业务操作规程、会计核算办法和卡样设计草案；
四、业务需求书；
五、总行要求的其他材料。

第三章 业务运作及管理
第八条 发行金穗专用卡必须在发卡前与合作方签订合同或协议，合同或协议必须符合法律法规的规定，并体现平等互利、协商一致的原则，必要时应经国家公证部门公证。
合作方必须是商业信誉和社会形象良好、拥有稳定的客户群、能够独立承担民事诉讼的行政或企事业单位。
第九条 金穗专用卡的章程中必须说明发行单位、使用对象、申领手续、使用方法、收费和计息标准、有效期限及其他有关事项，并制定金穗专用卡申请表。
第十条 发卡行必须为金穗专用卡持卡人开立固定账户并能重复使用。
第十一条 金穗专用卡账户资金可由持卡人以现金或转账方式存入，以转账方式向合作方缴费，转账既可通过持卡人在合作方凭卡联机划转，也可经持卡人书面授权后由发卡行从持卡人账户向合作方划转。
专用卡取现必须联机进行。
第十二条 通过金穗专用卡办理的各项代理业务，发卡行不得为持卡人或合作方垫付资金。
第十三条 金穗专用卡遗失或被盗，持卡人可凭有效身份证件或个人密码办理书面或电话挂失，挂失前的损失由持卡人承担。
第十四 条持卡人在还清全部交易款项和有关费用后，可申请办理销户。

第四章 卡片规定
第十五条 金穗专用卡的名称为“中国农业银行××卡”，发卡行名称置于卡片背面。
第十六条 金穗专用卡卡面必须载有以下要素：中国农业银行行徽、行名、卡号(IC卡除外)、持卡人使用注意事项、持卡人签名条、客户服务电话、卡徽等。可脱机使用的还应有总行统一印制的防伪标志。
第十七条 卡号定义：
16位卡号由标识、发卡行联行行号、卡顺序号、校验位组成：
第1～2位为卡号标识“63”；
第3～6位为发卡行联行行号后4位；
第7～15位为卡顺序号；第16位为校验位。
第十八条 制卡格式：
第一行：卡号；
第二行：卡起始或终止日期及防伪标记；
第三行：持卡人性别[MR./MS.]、姓名汉语拼音(可自行选择)。
第十九条 金穗专用卡的磁条格式必须按照国际标准，以共享已有的机具设备，避免资源浪费。
第二十条 金穗专用卡不得使用国际信用卡组织卡标识符号，特殊情况确定需要使用国际信用卡组织卡标识的，必须报经总行审批同意。

第五章 附则
第二十一条 金穗专用卡的业务操作规则和会计核算办法比照金穗信用卡业务有关规定处理。
第二十二条 金穗专用卡的收费标准和申领办法比照金穗转账卡有关规定处理。
第二十三条 各发卡行必须在正式发行金穗专用卡三个月内，将与合作方签订的合同或协议及样卡五张报总行备案。
第二十四条 各省级分行根据本办法要求，结合当地实际需要制定金穗专用卡的实施细则，并报总行备案。
第二十五条 本办法由中国农业银行总行制定，并负责解释、修改。
第二十六条 本办法自颁发之日起执行。



1998年4月16日